一、背景介绍

服务对象姓名小雪（化名），性别女，年龄16岁，是天桥区堤口路街道的一名困境儿童。服务对象跟着爷爷生活，奶奶一年前去世，其父母均是聋哑残疾人，父亲从事工厂流水线工作，母亲两个月前发生车祸事故受伤，父母之间存在矛盾分居多年。

二、预估分析

（一）问题分析

1.家庭问题：服务对象家庭关系比较单一，家庭整体氛围较沉闷。祖孙年龄悬殊大，心理层面存在差异，交流较少。父母之间的矛盾也困扰服务对象多年。

2.心理问题：服务对象正处于青春期，内心敏感自卑。服务对象曾在小学初中担任班长，但由于家庭变故以及其他原因辞去了班长职务，内心逐渐封闭。

3.学习问题：服务对象就读职业高中，学业压力仍然很大。服务对象以前的学习方法逐渐不能适用于高年级大量的学习内容，学习成绩下降。

4.社交问题：服务对象放学后回家关闭房门，抵触与外人交往，缺少朋辈群体的交流和支持，缺少社交活动。

（二）需求分析

1.家庭需求：服务对象需要得到家庭的情感支持，需要建立良好的家庭沟通关系，服务对象及其家人应学会表达，建立健康的情绪发泄方式。

2.心理认知需求：服务对象需要不断认可自己，进行自我提升；建立与同辈交往的自信心，提高自我效能感。

3.学习需求：服务对象需要找到正确的学习方法应对高中的学业内容，并建立良好的学习习惯。

4.社交需求：服务对象需要多参加各类活动，增加与朋辈之间的交流机会。

三、服务计划

（一）服务目标

1.总目标：运用社会工作专业方法和实务技巧，与服务对象建立信任关系，为服务对象提供情感陪伴，帮助其增强自我效能感，恢复服务对象的社会功能。

2.分目标：

⑴家庭层面：以社工服务介入建立亲子间良好的表达方式，传递服务对象监护人正确的养育知识。

⑵心理层面：通过个案沟通以及认知行为疗法，疏导服务对象心理问题，强化服务对象自身优势，提升自我效能。

 ⑶学习层面：帮助服务对象找到正确的学习方法，缓解其学业压力。

⑷社交层面：邀请服务对象参与社区活动，建立社区及社会支持系统，实现自我成长。

（二）服务理论

1.结构式家庭治疗

结构式家庭治疗模式认为，个人的问题只是表象，家庭的问题才是导致个人问题的真正原因，因此结构家庭治疗模式主张通过多元化、多层次化的家庭介入，解决家庭的问题，最终解决个人的问题。在服务中社会工作者要以家庭作为治疗单位，帮助服务对象及家人建立良好的沟通模式，从而帮助服务对象学会表达。

2.优势视角理论

优势视角理论认为，在看问题时主要关注服务对象的优势和能力，要将关注点更多的放在服务对象的优势和潜能方面。在服务过程中，社会工作者要注重引导服务对象自身优势，树立积极乐观的生活态度。

3.社会支持理论：

依据社会支持理论，一个人所拥有的社会支持网络越强大，就越能够更好地应对来自环境的挑战。在接案预估中社会工作者发现服务对象的社会支持不足，社会工作者通过干预服务对象个人的社交网络，帮助服务对象更好地适应社会。

四、服务过程

（一）第一阶段：建立关系

社会工作者通过入户探访，运用专注、倾听、同理等技巧，同时运用自我陈述、对答的会谈技巧，收集服务对象的资料，向服务对象介绍社工站的服务内容，建立专业关系。

（二）第二阶段：预估问题

社会工作者在与服务对象沟通交流过程中，了解到服务对象的家庭情况和生活情况，共同制定服务目标和服务计划。

（三）第三阶段：强化自身优势

本次服务中社会工作者结合服务对象的身心发展特点，利用服务对象自身优势提升服务对象的自信，提升服务对象效能感，通过互动也方便了解深度需求。

（四）第四阶段：学习习惯与学业规划

社会工作者鼓励服务对象坚持自己学习方法的同时也要学习其他有效方法，逐渐适应并找到最佳学习方法，并与服务对象进行了有关学业规划的交流。

（五）第五阶段：社交支持

社会工作者带领服务对象参与社区活动，认识新的朋友，勇敢表达自己的内心及想法，实现自我成长。提供社会支持网络和情感陪伴。

五、案例评估

在个案服务过程中，社会工作者充分运用社会工作者专业的方法和技巧，包括运用专注、倾听、同理心等技巧与案主建立了专业的信任关系，运用社会支持理论、优势视角理论和心理社会治疗模式专业方法，帮助服务对象心理辅导，提高服务对象的自我认同和自信，改善其自卑敏感的性格，缓解生活压力；对服务对象进行学习辅导，找到正确的学习方法，缓解学业压力；带领服务对象参加社区活动，建立社会支持网络，鼓励和陪伴服务对象。服务对象问题得到解决，服务对象对于结案态度良好，目标完成。

六、专业反思

在本案例中，应注意服务对象差异化，困境儿童面临的需求是多样化的，要求社会工作者针对不同的服务对象提供差异化服务。服务对象的状态和需求在不断变化，社会工作者要根据实际情况，随时修改介入计划，帮助服务对象达成服务目标。