一、个案背景

服务对象杨姨（化名），69岁，右腿因后天摔过而导致骨折，肢体三级残疾，出行需要依靠拐杖。与丈夫离异但同居，其有一儿子，与儿媳离异，还有一16岁孙女，其需要承担部分照护孙女的职责，家庭亲密度低，导致内心孤独，与自己好友有生活矛盾，迫切需要向外寻求认同和归属。退休前职业为幼儿园保育员，现依靠退休金生活，多数时间宅在家，社会参与度低。

二、问题及需求分析

在此前多次会谈、陪伴的过程中，社工与杨姨建立专业服务关系。通过观察、访谈等，社工对杨姨的生活现状、服务需求等进行综合分析，发现杨姨存在政策咨询服务、情绪疏导、强化社会支持网络等三方面的问题和需求。社工与督导围绕以上问题及需求进行分析，并充分挖掘杨姨的优势资源，以便后期实施精细化服务。

（一）问题预估

1.生理情况

服务对象右腿因后天摔过而导致骨折，外出不便，需借助于拐杖，肢体三级残疾；且腰部骨密度低，不适合久站、久坐；夜晚易失眠，凌晨两三点以后才能入睡。

2.心理情况

家庭亲密度低，导致内心孤独，与自己好友有生活矛盾，迫切需要向外寻求认同和归属。但是心态很乐观，服务对象觉得自己目前有地方住，每个月还有一些退休金，对自己整体的状态相对满意。

3.家庭关系

服务对象与丈夫离异同居，但是平时几乎不沟通；其有一儿子，与儿媳离异，还有一16岁孙女，儿子与孙女同住，服务对象一周两次到儿子家走动，但因孙女比较叛逆与孙女关系紧张。服务对象与整个家庭成员联系比较薄弱。

4.社会支持网络情况

服务对象多数时间宅在家，社会参与度低，对周边环境资源缺乏主观认知，且社会支持网络不完善。国家对残疾人有很多的福利政策，但对相关福利政策了解甚少，需要了解相关政策知识。

（二）需求分析

1.政策咨询服务的需要

服务对象有退休金，但觉得收入来源单一，还需要承担部分照顾孙女的职责，因持有三级残疾证，迫切想要咨询是否可以申领低保或残疾人两项补贴。

2.情绪疏导的需要

服务对象因与家庭成员关系淡薄，平日多与其退休前的师傅（朋友）关系紧密，但最近因为日常生活中的观念问题和处事方式产生矛盾，服务对象感觉到被忽视和针对，情绪低落，需要有人倾诉。

3.强化社会支持网络的需要

一方面，服务对象喜欢摄影，有专业摄像机，但是缺乏相关摄影资源，迫切需要专业人士指点以及与志同道合的摄影爱好者切磋交流。另一方面，因身体残疾还有失眠困扰，需要照顾安排服务和康复理疗服务，需要搭建、强化案主的社会支持网络。

三、服务计划

在社工全面了解了杨姨的情况之后，与督导结合社会工作理论知识和实践案例经验，分析和评估杨姨的需求，拟定服务目标和介入策略如下：

（一）服务目标

1.协助服务对象咨询是否符合申请低保、残疾人两项补贴的政策要求。

2.积极倾听服务对象关于与朋友、家人相处的问题及困惑，缓解服务对象情绪低落的问题。

3.帮助服务对象链接如康家园等资源，帮助案主寻找康复理疗服务提供者，并提升其利用资源的能力，强化服务对象的社会支持网络。

（二）服务理论

1.理性情绪治疗模式

案主的认知、情绪和行为的反应受到自身信念的影响，案主认为自己无论是经济上还是情感上都投入了更多，而自己的朋友即自己未退休前的师傅却针对自己、诋毁自己而情绪低落，通过理性情绪治疗模式的治疗技巧，帮助案主找出自己的非理性信念，改善案主的情绪问题。

2.社会支持理论

社会支持是由社区、社会网络和亲密伙伴所提供的感知的和实际的工具性或表达性支持，经过对案主社会支持网络的评估，发现案主可获得的正式支持网络和非正式支持网络资源较少，需要帮助案主建立新的联结，并使这些社会支持网络有效发挥作用。

（三）介入策略

一方面通过理性情绪治疗模式的治疗技巧，帮助案主找出自己的非理性信念，改善案主的情绪问题。另一方面对案主社会支持网络进行评估，帮助案主建立新的联结，并使这些社会支持网络有效发挥作用。通过一周一次的个案会谈或者邀请案主参加社工站组织的老人、残疾人活动，扩大案主的社会支持网络。

四、服务过程

（一）建立信任关系，了解问题需求

2023年8月，社工在走访调研过程中与杨姨认识，当时杨姨对于社工站是干什么的存在疑问，社工耐心引导其表达，并逐一为其解惑，并表示有什么需要社工帮忙的可以随时沟通，并顺利添加了微信，方便后期联系。通过此事，杨姨与社工初步建立了关系。

2023年10月，杨姨主动联系社工，咨询自己是否可以领取低保和残疾人补贴。社工邀请杨姨上门，通过个案会谈，收集更多有关的个人资料和环境资料。在沟通过程中，杨姨表示自己平时喜欢摄影，社工便与杨姨相互沟通交流摄影知识和技巧，通过两人的共同兴趣展开话题，拉近距离，进一步建立信任关系。

  （二）链接政策资源，落实民政政策

     社工深入了解杨姨的基本情况，随后走访北社区居委会和工人新村南村街道残疾人联合会，将“什么是低保”、“什么情况下能获得低保”以及“困难残疾人生活补贴”、“重度残疾人护理补贴”明白纸等相关政策信息解读给杨姨，并结合杨姨基本信息帮助分析情况，使其清晰明白目前自己不符合相关政策要求。

（三）提供情绪支持，改善情绪低落

社工积极倾听杨姨与家庭成员、朋友等人际交往中遇到的问题及困惑，运用同理心等个案工作技巧疏解其消极情绪。通过倾听杨姨与其师傅相处过程中的矛盾，运用理性情绪治疗模式的治疗技巧，帮助其找出自己的非理性信念，使其认识到是两个人的处事方式和价值观念不一致而导致的矛盾，而不是自己不值得被认真对待，从而有效缓解其郁闷、低落的情绪。

此外，邀请杨姨参加社工站组织的OH卡牌心灵探索体验活动，帮助杨姨认识和探索自我，及时觉察和调适自己的心理状态，也为杨姨创造更多交朋友的机会。

（四）联动多方资源，强化支持网络

一方面，社工将南村街道如康家园负责人于经理的联系方式推荐给杨姨，让杨姨对康复理疗方面进行相关咨询，并与杨姨一同前往如康家园接受理疗服务，有效帮助杨姨改善腰膝酸软、失眠等症状。

另一方面邀请杨姨参加社工站组织的“健康有道，幸福延年”养生小组活动，通过体质检测，杨姨已知晓自己为气虚质体质，且通过APP的推荐和熟悉过程，为后续进行自我养生提供了便利。通过参加养生小组活动，帮助杨姨学习更多养生保健知识和健身操，有效缓解身体疼痛，也让其认识更多喜欢养生的朋友，获得更多同辈群体的支持，扩展人际关系网络。 

（五）巩固服务成效，结束个案服务

首先详细了解近期杨姨与其师傅、孙女相处方面是否发生变化，将产生的变化进行合理归因，强化正向改变。其次与杨姨一起回顾整个服务过程，让其分享自己的收获和发生的改变，社工认真倾听，给出积极回应并适时地强化，以增强其信心。最后进行社会支持量表的检测，对比之前量表结果，更直观地体现服务效果。

五、服务成效

经过6次的个案服务，杨姨因为与师傅的矛盾和家庭疏离造成的情绪低落有明显改善，此外通过活动认识了更多新朋友，也减少了与自己师傅交往的关注度，心情一直都很愉悦；通过政策宣传，案主已知晓办理低保和两项补贴的政策要求；通过链接南村街道如康家园、北区社区居委会、心理咨询师等正式资源，为案主提供政策咨询和康复理疗、心理辅导等服务，此外邀请案主参加残疾人活动和老年健康养生小组等形式，增强了案主获取资源的能力，强化了案主的社会支持网络。

六、专业反思

在本次个案服务中，社工发挥资源优势整合多方资源，发挥专业优势提供情绪疏导和个人能力提升。作为资源链接者，社工链接居委会、如康家园、心理咨询师等资源，为案主提供政策咨询和康复理疗、心理辅导等服务；作为服务提供者，社工利用自身的专业技能，为案主提供情绪疏导和情感支持。

但是在整个个案跟进过程中，介入方式欠缺专业处理技巧，还需要不断加强学习，需要坚持“做中学、学中做、实践出真知”的知行合一，不断地反思、总结、形成解决问题的经验、方法和策略。