人口老龄化是社会发展的重要趋势，也是我国的基本国情。面对发展日新月异的时代，部分老年群体犹如数字时代的一叶孤舟，被迫成为数字弱势群体，无法完全融入数字时代。药山街道社工站在辖区内走访时发现，很多老人因为不会上网、不会使用智能手机，在出行、就医、消费等日常生活中遇到诸多不便，无法充分享受智能化服务带来的便利，以及自身理解力下降，对新事物接受较慢。子女也大多白天外出上班，日常也没有什么兴趣爱好，老年人独自在家常做的事基本为做饭、买菜、打扫卫生等，几乎没有娱乐消遣的事情可做的现状，使用智能手机面临着“无人教”和“学不会”的困境。

二、 问题及需求分析

1.生理层面

视力与听力下降：随着年龄的增长，老年人的视力和听力可能会逐渐下降，智能手机的大屏幕和高音量设计有助于他们更清晰地看到和听到信息，从而提高生活质量。

行动不便：部分老年人由于身体原因，行动可能变得不便。智能手机的各种应用，如在线购物、叫车服务等，可以让他们在家就能完成一些日常活动，减少外出的需求。

2.心理层面

老人希望得到子女、孙辈的关心，同时也关心子女、孙辈的状况，希望通过微信等社交软件和他们可以保持互动交流。

老年人对娱乐的需求，通过手机观看娱乐视频、新闻、养生保健知识，以保持愉悦的心情，减少烦恼，还可以学到养生知识。

老年人有邻里关系和睦的需求，关注微信好友的朋友圈，和好友互动点赞，关注好友群经常聊天，丰富内心生活。

3.社会层面

目前大部分购物场所、医院基本采用线上支付的方式，手机支付功能已遍布生活各个方面，老年人急需熟练掌握手机支付功能的使用方法来满足日益进步的生活。

老年人雨天出行或出远门时面临不会使用手机预约打车或在车站购买车票的情况，其次是需要学习导航软件来进行位置导航、目的地查询等。

三、服务计划

（一）理论依据

1.社会学习理论

社会学习理论认为个体行为的出现是个体与环境相互作用的结果,人的思想品德习惯是个体在观察学习的过程中，榜样示范教育的作用下和自我效能强化等基础上形成和发展的。强调了环境、人、行为之间的相互作用。该小组类型为教育小组，根据社会学习理论，通过帮助小组组员学习新知识、新方法或相关知识的不足，促使组员获得解决方式，有针对性的帮助老年人提升智能化生活服务的操作，进一步推动老年人在运用智能技术方面遇到的困难，从而增强小组组员适应生活的知识和技能。

    2.需求层次理论

根据马斯洛的五个层次需求理论，人的需求从低到高依次是生理上的需求、安全上的需求、情感和归属的需求、尊重的需求和自我实现的需求。西苑社区内存在一部分老年人，退休后感到生活无趣，逐渐脱离社会，面对外界不断更新的事务产生迷茫，对生活失去信心，影响了生理和心理的健康发展。因此开展老年人智能手机学习教育小组，通过智能手机了解更多新鲜事务，满足老年人的情感与归属需求。

3.优势视角理论

在小组活动中，运用优势视角理论，发掘组员的自身的优点，认识到自己的优势。发展自我的潜能，以积极的态度面对、解决生活中的问题。此次小组运用优势视角理论，让小组成员认识到自己的优势，挖掘自身潜能，以便于更好的学习。

（二）服务目标

1.总目标

通过小组的开展，提高小组成员智能手机使用能力，提高信息获取能力，丰富日常生活，积极融入到信息化社会中，促进老年人社会参与，解决老年人精神层次的需求，提高老年人生活质量，增加老年人的幸福感。

2.具体目标

学习使用某些社交 APP（如微信），拓宽老人的人际交往渠道,提高人际交往；致力于帮助老人适应智能手机，提高他们的网络安全意识；帮助老人学会一些智能手机的基本软件的使用，提高生活的便捷 。

四、实施过程

第一节：组员破冰，契约建立

通过社工进行自我介绍与社工站介绍，让组员进一步了解社工站，随后组织破冰游戏，引导大家自我介绍，减少组员之间的陌生感，大家初步认识后，建立小组契约，告知组员课程分为六节，介绍学习内容。最后对该节活动进行总结，与组员商定下节课的具体时间。

第二节：掌握手机基本操作

社工带领组员一起了解智能手机，学习手机的基本功能，包括开启并使用微信关怀模式、放大微信字体、语音功能朗读文字消息等等。学习过后由组员间练习，增强组员间的互动，最后回顾本节内容,对本节活动进行总结，提前预告下节活动时间。

 第三节：学习微信基础功能

讲解微信的日常运用，包括微信录制小视频和分享、表情包的保存和发送、微信红包的发送和接收。社工一边讲解提前准备好的PPT内容，一边带领组员进行操作练习。学完内容后，回顾本节课内容，解答组员对课程及日常生活遇到的手机使用问题，并告知下节小组活动时间。

第四节：学习手机清理和发送微信定位

首先通过提问和小组成员一起回顾上节课的内容，然后通过PPT和实际演示讲解老年人都想学习的清理手机多余垃圾的方法，学会这一方法后，又学习了如何在微信上发送定位。本节课两个功能都掌握后，解决了老年人手机卡顿和给子女发送自己的实时位置的问题。

第五节：学习高德地图导航功能

回顾上一节课程内容，再由社工带领下载高德地图APP，带领组员进行导航功能的学习，同时同步进行操作练习。社工规定几个地点，组员按照学到的方法设置目的地并进行导航，组员之间可以互相帮助，互相提问，最后回顾本节内容，解答组员对本节内容的疑惑。

第六节：学习网购使生活更便捷

回顾上节活动内容，引入该节活动内容；学习如何使用购物软件挑选喜欢的物品、下单、查看物流、查看快递信息。回顾小组活动以来的全部流程，由组员间相互讨论、相互监督练习，提升组员对学习到的内容的掌握情况；组员之间相互道别，留下彼此的联系方式，社工引导组员要正视小组结束的事实，在小组结束后组员之间可以相约一起学习、交流。最后合影留下美好瞬间。

五、案例评估

本次小组活动目标基本达成，小组课程涵盖手机基本功能使用、微信使用、网络购物、手机安全支付、预防电信诈骗、智慧交通与旅游出行、自然灾害预警等丰富的内容，有效缓解了老年人因为不会使用智能手机带来的不便，丰富了老年人的晚年生活，增加了幸福感和归属感。

    在小组活动中，组员还认识了新的朋友，合同辈之间一起学习新技能、一起交流新知识，建立起了互助支持网络，大家还能够同时享受到数字化时代的便捷，社会融入感增强。本次小组活动目标基本达成。

六、专业反思

社会工作是一种专业活动，非常注重专业精神和价值，社会工作者应坚持专业的立场，在实践中努力提高专业服务的质量。在小组活动中，社工注重组员参与，深入挖掘需求。在前期的准备工作以及小组活动中，社工需要不断的了解组员的需求。像组员在活动中反馈的到外地旅游转向的问题，社工通过教给组员如何查看地图APP的指南针功能，切实帮助了组员。在实务过程中会发现很多新的问题和需求，因此每次开展活动，社工都需要随时根据实际情况调整活动内容，并及时给予组员反馈。社工在结合组员的建议后，在PPT讲解时给老人分放演示文字资料，可以在课后及时进行复习，巩固知识。

社工细心观察组员的不同反应，关注组员的成长，在组员出现负面情绪时，社工应该主动倾听组员的感受和意见，积极排解组员的消极情绪。对于组员出现的正向行为，社工及时给予鼓励和支持。社工通过运用适当披露、同感等沟通技巧，主动和组员沟通，引导组员表达，保证了小组活动效果。

文字作者：孙春悦

图片作者：孙春悦